مستويات الخدمة والدعم

ما الذي تتوقعه من احجز من حيث التوفر والصيانة والدعم. البند 11 من شروط الخدمة هو النص الملزم؛ وتشرح هذه الصفحة كيف نعمل عمليًا وما تتضمنه كل خطة.

1.التوفر

• نشغّل المنصة وفق هدف داخلي قدره 99.9% توفرًا شهريًا للواجهة البرمجية وبوابة المنشآت، باستثناء الصيانة المخطط لها. وهذا هدف نقيسه ونبلّغ عنه، لا ضمان تعاقدي، ما لم نتفق معك عليه كتابيًا.
• يمكن لعملاء خطة المؤسسات طلب اتفاقية مستوى خدمة مكتوبة بتعويضات محددة. وحين تُوقَّع، تسود على هذه الصفحة.
• يُقاس التوفر عند حافة شبكتنا، بنسبة الدقائق في الشهر التقويمي التي تجيب فيها الواجهة البرمجية عن فحوصات الصحة وتنجح فيها الطلبات المسجَّلة.

2.الصيانة المخطط لها

• معظم عمليات النشر لا تسبب انقطاعًا. وحين تستدعي الصيانة انقطاعًا، نعلن عنها قبل 48 ساعة على الأقل داخل المنصة وبالبريد لملاك الحسابات، ونجدولها في أقل فترة ازدحام للمنطقة.
• الصيانة المخطط لها محدودة بأربع ساعات في الشهر التقويمي ولا تُحتسب ضمن هدف التوفر.

3.الحوادث

• أثناء الحادث ننشر تحديثات في شريط المنصة وبالبريد لملاك الحسابات كل 60 دقيقة على الأقل حتى الحل.
• التذكيرات والإشعارات والمتابعات التي تعذّر إرسالها أثناء الانقطاع تُوضع في الطابور وتُرسل عند عودة الخدمة، ما لم يكن وقتها قد فات، وعندها تُسجَّل كمتخطاة لترى ما لم يُرسل.
• بعد أي حادث يتجاوز 30 دقيقة ننشر ملخصًا: ما حدث، وكم استمر، وما غيّرناه.

4.الدعم

تتبع أيام العمل أسبوع الأحد إلى الخميس في السعودية والخليج، والاثنين إلى الجمعة في غيرها، وفق البلد المضبوط للمنشأة. وأهداف الرد تخص أول رد موضوعي، لا بالضرورة الحل. وتذهب التقارير الأمنية إلى security@ihjiz.co وتُعالج وفق صفحة الأمان بغض النظر عن الخطة.

5.النسخ الاحتياطي والاستعادة

• يُنسخ احتياطيًا لقاعدة البيانات باستمرار مع استعادة لنقطة زمنية، ويُحتفظ به لمدة [نافذة الاحتفاظ للتأكيد، مثلًا 7 أيام].
• أهداف الاستعادة لدينا: نقطة استعادة 5 دقائق، ووقت استعادة 4 ساعات لاستعادة كاملة لقاعدة البيانات.
• النسخ الاحتياطية تحمي من أعطالنا، لا من أخطائك. فالسجلات التي تحذفها في المنصة تختفي من عرضك فورًا؛ ولا يمكننا استعادتها من النسخ الاحتياطية إلا ضمن نافذة الاحتفاظ، بطلب كتابي من مالك حساب، وكخدمة مدفوعة خارج خطة المؤسسات.

6.بياناتك، في أي وقت

تصدير العملاء والمواعيد والفواتير والمدفوعات والتقارير متاح في كل الخطط. وتعمل التصديرات الكبيرة في الخلفية وتصلك على بريدك. ولا تحتاج إلى مراسلتنا لإخراج بياناتك.

7.التغييرات على الميزات

نطلق التحسينات باستمرار. وإذا أزلنا أو قلّصنا جوهريًا ميزة تعتمد عليها، نمنحك إشعارًا قبل 30 يومًا على الأقل داخل المنصة وبالبريد، وتصف صفحة الاسترداد خياراتك إذا قررت المغادرة بسبب ذلك.